fbpx

We waren er echt aan toe. En dus hebben we afgelopen zaterdag iets gedaan wat je het liefst tien, twaalf en in ons geval vijftien jaar voor je uitschuift: nieuwe matrassen kopen.

We hadden geen zin in een prijsstunter, daar waren we het over eens.

We hoefden ook niet zo nodig naar een boulevard met zes verschillende beddenzaken, want we hoopten in één keer klaar te zijn.

Dus kozen we voor de winkel waar we vijftien jaar geleden ons bed kochten, in de hoop dat de beddenafdeling nog niet was wegbezuinigd.

Puur praktisch dus, eigenlijk zonder al te veel warme gevoelens, want met één goed contact per vijftien jaar is je loyaliteit nu niet direct hondstrouw te noemen.

 

Alles hing dus af van de verkoper.

 

En je herkent vast hoe dat gaat. Bij binnenkomst van een winkel, staat je ondernemers ‘radar’ meteen aan. Je let op de parkeerruimte, de etalage en of ze je wél of niet vriendelijk gedag zeggen bij binnenkomst.

Dat ging allemaal goed.

Op de goede afdeling stonden zelfs twee verkopers. Bij elkaar, te praten, geen moer te doen. Ook herkenbaar, waarschijnlijk.

Maar deze waren voorbereid op snelle klanten, dus de één deed meteen een stap naar voren, terwijl de ander direct iets anders ging doen. Duidelijk, en dus fijn.

En vervolgens kwam het moeilijkste. Nu moest die verkoper zich richten op mijn man, en op mij, als vrouw. Hij moest kiezen: wie was bij ons de beslisser? We zijn allebei vrij mondig, maken oogcontact én willen allebei gedegen keuzes maken, maar liefst wel ‘snel een beetje’. Je hebt pit of niet :).

 

Wij dachten maar één ding.

 

Kom maar op met de informatie. De prijs. En het advies.

Die informatie was meteen vrij technisch. Latex, en schuim, en pocketveren die thermisch waren voorbewerkt… het kon mij niet kort genoeg duren, terwijl mijn man steeds verder doorvroeg. Mmmm.

Voor de prijs moest de verkoper steeds even teruglopen om een bepaalde map te raadplegen. Maar goed, dat kon ook komen omdat wij de matras van 2.10 lengte wilden hebben, en wellicht zit die niet in het standaardlijstje. Afijn, als je – zoals ik – niet zo goed bent met cijfertjes en je moet steeds een ander bedrag onthouden dan het kaartje naast het bed zelf, is dat wel lastig.

 

Maar dan.

Het advies.

Daar moest hij zelf ook nog even over nadenken, leek wel.

Hij begon bij de Auping Superieur nog wat, de Porsche zeg maar. Vervolgens wilden wij even weten wat de Opel/Ford kost in zo’n beddenzaak. En vervolgens vroegen we toch weer naar een extra kwaliteit, want tja… mijn rug is ook de beste niet meer.

We zagen die verkoper af en toe zenuwachtig heen en weer schieten met zijn ogen. Wat wilden wij nu van hem?

 

Toen stelde mijn man de hamvraag.

 

Hij zei: ‘Dus dit zou de beste keuze zijn. Maar wat is dan het allerbeste alternatief, met een vergelijkbare kwaliteit?’.

De verkoper dacht even na. Noemde een merk dat ‘eruit’ ging en waar hij dus geen omruilgarantie meer op kon geven. Maar: van dat merk had hij wél twee matrassen liggen van 2.10 meter. En oja, die matras was in 2017 (oud nieuws is ook goed J) verkozen tot Beste Koop bij de Consumentenbond.

BINGO!

 

Wat zie je hier gebeuren?

 

De vele opties waren teruggebracht tot twee vergelijkbare keuzes.

Het prijsniveau was bepaald… maar was beslist niet het enige keuze-argument.

Ons vertrouwen was gegroeid door dat de verkoper met ons mee bleef denken.

En het predicaat ‘Beste Koop’ haalde ons over om de matras uit de opruiming te kiezen.

Volgens ons was het de beste deal voor zowel ons, als voor de beddenzaak, want hoe groot is de kans dat er binnen zes weken nog een klant komt met onze eisen en die extra lengte.

En voor ons scheelde het nogal wat in de portemonnee.

 

Waarom deel ik dit hele verhaal?

Omdat jouw website natuurlijk diezelfde verkoper is als die man in de beddenzaak.

Jij moet daar ook zorgen dat je elke klant kunt bedienen. Met die vriendelijke ontvangst, eventuele vrijblijvende informatie voor mensen die zich nog oriënteren. Maar tegelijk óók die snelle route voor mensen zoals wij die gewoon in een uurtje op zaterdagmiddag een nieuw bed willen kopen. Of je nu diensten aanbiedt, of producten in een webshop, het filteren van je aanbod is heel belangrijk.
In een winkel zal de verkoper inschatten of wij voor duur, goedkoop of de middenklasse gaan. Op jouw website moet jouw lezer heel snel zelf kunnen bepalen wat voor hem of haar de kernwoorden zijn waarop het filter moet inzoomen.

Draait alles dan om prijs en aanbod?

Nee. Want uiteindelijk waren we nooit klant geworden als de algehele uitstraling van de winkel ons had tegengestaan. Vergelijkbaar met je home.

We zouden nooit zijn teruggekomen als we vijftien jaar geleden niet goed waren behandeld. (vergelijk: de klantervaringen op je website).

We hadden misschien niet durven kiezen voor die aantrekkelijke aanbiedingen als we niet gerust gesteld waren door het predicaat Beste Koop (Keurmerken op je website, toon jij ze?).

En: we begonnen met de keuze voor de winkel, dus voor de betrouwbaarheid van de winkel zelf, zodat we zo’n claim ook geloofden, vergelijkbaar met de functie van de pagina ‘over ons’ op je website.

 

Heb je ooit zo naar je website gekeken? Of liever nog: laten kijken door iemand die er met frisse blik in komt? Een soort mystery shopper, maar dan online? Ik raad het je van harte aan! Verkopers volgen trainingen, jouw website moet je toch ook scherp houden?

Ik wens je veel succes en mocht je hulp nodig hebben: je kunt ook een middag met mij om de tafel, dan weet je zeker dat we niks over het hoofd zien!

Delen mag, graag zelfs

Wie kan deze tips nog meer gebruiken?