Ik ken een prachtige website. Supermooie foto’s, eenvoudig design dus snelle laadtijd, geen toeters en bellen. Toch schrok ik me laatst rot. Want als je zoekt op dat bedrijf in die regio, zet Google de website niet in het rijtje zoekresultaten. Hoe kan dít?, dacht ik. Dát zal ik je dus hier vertellen, om te voorkomen dat het jou ook overkomt.

In de afgelopen jaren is er heel wat te doen geweest over vindbaarheid van je site, en Google. Google heeft de macht en dat heeft allemaal neveneffecten. Zelf bekijk ik het heel simpel: Google wil zijn klanten te vriend houden. Dus doen ze er alles aan om te voorkomen dat ze worden beïnvloed door grote jongens met veel geld. Volgens mij mogen we daar blij mee zijn. Bovendien, Google vertelt niet precies hoe ze werken, maar de grote lijnen maken ze wel bekend.

En zo is ook bekend dat Google drie dingen hoog waardeert:

1: een snelle site. Heb ik al eens over geblogd. Dit kun je testen en optimaliseren.

2: een veilige website. Met https:// ervoor dus zodra je iets met Ideal laat doen.

En 3: een goed gewaardeerde website.

En in die laatste zat de crux bij het bijna onvindbare bedrijf, met die goede website.

Want die website was informatief, heel praktisch. Geen blog, geen gratis weggever, weinig actualiteit. De betreffende ondernemer keek er niet zo vaak naar. Ik weet ook, dat die ondernemer niet zoveel zin had in gedoe met testimonials, reviews, aanbevelingen. Met die onzin wilde hij zijn klanten niet lastig vallen. Hoefde ook niet, want zijn bedrijf liep als een tierelier op een vaste kern van trouwe klanten en af en toe via-via wat nieuwe aanloop. Maar, zo af en toe ging er wat mis. Omdat het nogal een specifiek bedrijf was, hadden ze ook een specifieke doelgroep. Zij droegen de ondernemer op handen, maar nieuwkomers waren niet altijd 100% tevreden. Zo af en toe leverde dat vuurwerk op. De klant vertrok. De ondernemer zat er niet mee. Die klant paste duidelijk niet bij zijn bedrijf en zijn aanpak.

Maar de ondernemer was één ding vergeten.

In de huidige wereld heeft niet alleen Google veel macht, maar ook de individuele klant. En dus ook: een ontevreden klant. Ken je die uitspraak nog van vroeger, dat slecht nieuws zich 10 x zo snel verspreidt en 10 x zo lang blijft hangen als goed nieuws? Dat is nog steeds zo. Een tevreden klant hoor je niet, als je er niet om vraagt. Maar die ontevreden klant roert zich wel. Hij verdwijnt wel uit jouw leven, maar niet uit het online leven, op een forum of een beoordelingssites.

Deze ondernemer had drie slechte recensies op zo’n site.

Drie verschillende klagers uit de afgelopen drie jaren. Peanuts, eigenlijk. Maar er stonden geen goede recensies tegenover. Nergens zei iemand iets leuks, ook niet op andere platforms.

Dat was die ondernemer niet opgevallen, maar Google wel.

Google zag een score van 1,6 sterren op een schaal van 5 sterren. Belabberd slecht! De meeste bedrijven in zijn branche halen gemakkelijk vier sterren, of vijf. En dat maakt het ook voor Google makkelijk. Die andere bedrijven hadden actuelere websites, met ook een goede snelheid. Daarnaast hadden die bedrijven wél tevreden klanten op de diverse beoordelingssites. Dus dan is de keuze snel gemaakt. Zij werden wel getoond, hij niet. Tenzij je precies de naam van het bedrijf intikte. Zonder typefouten in de URL-balk.

De moraal van dit verhaal:

Denk goed na voordat je besluit om niets te doen met je tevreden klanten. Zeker als je weet dat je ook wel eens ontevreden klanten laat rondlopen zonder het op te lossen. Als je niet wil vragen om recensies, bied dan in ieder geval de mogelijkheid aan mensen die het wel spontaan voor je wil doen.

• Gebruik daarvoor je social media, zoals aanbevelingen op Facebook en LinkedIn.
• Denk aan platforms van je eigen branche, zoals Zoover, Springest, Trustpilot. Je investering verdien je terug als je het actief promoot en zorgt dat je klanten het gebruiken.
• En denk aan Google zelf. Altijd en overal. Zorg dat je gegevens op je Google-account volledig zijn, en actueel. Zo geeft Google zélf je al extra duimpjes. En verkoop je spullen via je site of adverteer je met Adwords? Dan kun je jouw beoordelingen laten weergeven als Customer Reviews. Google maar op, met een beetje technische kennis of technische hulp kun je zo’n beoordeling ook vrij eenvoudig op je website laten weergeven.

Laatste tip:

Ook al wil je géén klanten lastig vallen met je smeekbede om ‘een goed woordje voor je bedrijf’, bedenk dan dat de minder goede bewoordingen wél doorkomen in de online wereld. Je doet het niet alleen voor jezelf, maar je helpt ook je potentiële koper om je bedrijf beter in te schatten, en je helpt Google om de zoekresultaten goed weer te geven. Ik denk dat de tijd die je er nu in steekt, zich uiteindelijk terugverdient. Misschien kun je de rustige zomerweken ervoor gebruiken?